ایزو 10004

توضیحات

استاندارد بین المللی سنجش رضایت مشتری



ایزو 10004 اصولی برای راهنمایی و اجرای فرایند هایی برای کنترل و سنجش رضایت مشتری فراهم می آورد. و بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول ارائه شده سازمان بکارمی رود.

یک عامل کلیدی در موفقیت سازمان رضایت مشتری از آن سازمان و محصول است. بنابراین، نظارت و سنجش رضایت مشتری ضروری است. اطلاعات بدست آمده از نظارت و سنجش رضایت مشتری باعث کشف فرصت ارتقا استراتژی، محصولات، و پروسه های سازمان می شود که توسط مشتریان ارزش گذاری شده و جزو اهداف سازمان هستند. چنین پیشرفت هایی اعتماد مشتری را تقویت می کند.ایزو 10004 در اجرای یک پروسه موثر نظارت و سنجش رضایت مشتری به سازمان کمک می کند.

رضایت مشتری با خلاء بین انتظارات مشتری و استنباط مشتری از محصول دریافتی از سازمان تعیین می شود. برای بدست آوردن رضایت مشتری، سازمان باید در ابتدا انتظارات مشتری را بداند. این انتظارات بصورت آشکار یا ضمنی بوده و یا ممکن است کاملا بیان نشوند. زمانیکه انتظارات مشتری توسط سازمان درک شد اساس محصولی را تشکیل می دهد که باید طراحی شود سپس تحویل گردد. میزانی که محصول تحویل شده به مشتری انتظارات او را برآورده ساخته و یا فراتر از انتظارات او باشد ، میزان رضایت مشتری گویند.باید بین دیدگاه سازمان از کیفیت محصول ارائه شده و استنباط مشتری از آن تفکیک قائل شد زیرا استنباط مشتری است که رضایت مشتری را تعیین می کند.

ایزو 10004 اصولی در تعریف و اجرای فرایند هایی در کنترل و اندازه گیری رضایتمندی مشتری فراهم می آورد.. توجه ایزو 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است. بدین جهت نیازمند استانداردی جهت بررسی در جهت کاهش این شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستیم.ایزو 10004طبق ضوابط و مقررات بین المللی جهت مدیریت و برنامه ریزی رضایتمندی مشتریان می باشد. همچنین این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان ،باعث حرکت مجموعه گواهی گیرنده ها به سمت مشتری مداری می گردد.

ایزو 10004 منطبق با ایزو 9001 است، این استاندارد با فراهم سازی راهنمایی درمورد نظارت و سنجش رضایت مشتری اهداف ایزو 9001 را پشتیبانی می کند. این استاندارد دستورات خاصی را در ایزو 9001 که مربوط به رضایت مشتری است شناسایی می کند.

مزایای پیاده سازی ایزو 10004

شناسایی دائمی انتظار مشتریان
جمع آوری واقعی و صحیح داده ها
افزایش اطلاعات سازمان پیرامون اثربخشی فعالیتهای خود
سیستم علمی تجزیه و تحلیل داده ها
بازخورهای مناسبی برای بهبود و در نهایت اندازه گیری رضایت مشتری

مفاد قرارداد،پیمانها وقوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمیدهد وصرفا انها را در جهت رضایت مشتریان راهنمایی و سوق میدهد



با ما تماس بگیرید.

تلفن تماس : 22227858-021
فکس:22227854-021
ایمیل: QAL_IRAN@YAHOO.COM

تهران، میرداماد، میدان محسنی، برج بیژن، طبقه 4، واحد 1

http://www.qal-iran.ir/